Kundenbindung dank richtiger Gesprächsführung
Beim Fitnesstraining fokussieren sich Trainer hauptsächlich auf die richtige Ausführung von Übungen. Die Kommunikation kommt dabei häufig zu kurz – dabei ist sie äußerst wichtig, um das Training effizient zu gestalten.
Man kann nicht nicht kommunizieren“ ist ein bekanntes Zitat des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Damit ist gemeint, dass Kommunikation nicht nur mit Worten erfolgt, sondern auch auf Verhaltensebene (nonverbale Kommunikation). Wenn man zudem bedenkt, dass jede Kommunikation eine Sachebene, eine Appellebene, eine Beziehungsebene und eine Selbstoffenbarungsebene hat (Schulz von Thun 2004), dann wird schnell klar, wie komplex Kommunikation ist. Damit zeigt sich, dass Kommunikation ein großer Nährboden für Missverständnisse sein kann. Es zeigt aber auch, welche Chancen und Möglichkeiten in ihr liegen können – insbesondere im Rahmen eines gesundheitsorientierten Fitnesstrainings.
Was ist Kommunikation?
Unter Kommunikation versteht man zunächst den gegenseitigen Austausch von Wissen, Erkenntnis, Erfahrung oder Empathie. Auf den ersten Blick ist Kommunikation alltäglich und verläuft scheinbar selbstverständlich – auch als Trainer kommunizieren wir ja ständig mehr oder weniger bewusst mit unseren Kunden. Bei dem Versuch, das Phänomen „Kommunikation“ genauer zu beschreiben, wird es allerdings schnell kompliziert, weshalb inzwischen zahlreiche kommunikationswissenschaftliche Modelle entwickelt wurden, um Kommunikation zu beschreiben, zu erklären und auch zu optimieren.
Trainer-Kunden-Kommunikation im Fitnessstudio
Untersuchungen zu Qualitätskonzepten in der Prävention zeigen, dass für Kursteilnehmer Aspekte der Teilnehmer- Kursleiter-Beziehung und eine persönliche Atmosphäre im Kurs ein entscheidender Qualitätsfaktor sind. Insbesondere beim gesundheitsorientierten Fitnesstraining nimmt die Trainer-Kunden-Kommunikation einen zentralen Stellenwert ein. Gesundheitsorientiertes Fitnesstraining ist im Sinne der Sporttherapie mehrdimensional ausgerichtet: Es zeichnet sich nicht nur durch eine medizinisch-trainingswissenschaftliche, sondern auch durch eine pädagogische Vorgehensweise aus.
Insbesondere aufgrund der pädagogischen und psychosozialen Dimension der Sport- und Bewegungstherapie müssen Trainer professionell kommunizieren können. Diese Fähigkeit sollte zum Aufbau einer vertrauensvollen Trainer-Kunden-Beziehung, der Entwicklung einer gemeinsamen Arbeitshaltung und dem Austausch über Zusammenhänge zu Training und Gesundheit des Klienten (Fachwissen) eingesetzt werden. Dafür muss ein Trainer im ersten Schritt verstehen, mit welchen Voraussetzungen, Vorerfahrungen, Werten und Einstellungen der Kunde kommt. Im zweiten Schritt gilt es herauszufinden, welche klar formulierten und auch verborgenen Anliegen und Ziele der Kunde hat. Um dies zu erfahren, bietet das Modell der klientenzentrierten Gesprächsführung eine sehr gute Basis und Arbeitsgrundlage.
Wie kann die klientenzentrierte Gesprächsführung Trainern helfen?
Der Ansatz der klientenzentrierten Gesprächsführung basiert auf dem humanistischen Menschenbild. Das bedeutet: Man geht davon aus, dass ein Mensch grundsätzlich alles Notwendige zur Lösung seines Problems in sich trägt. Damit sei der Betroffene selbst am besten in der Lage, seine persönliche Situation zu analysieren und Lösungen für seine Probleme zu erarbeiten. Dabei brauche er allerdings Unterstützung – in gesundheitlichen oder auf den Lebensstil bezogenen Fragen zum Beispiel von einem Trainer.
Diese Unterstützung erfolgt aber nicht in erster Linie durch eine einfache Weitergabe des Fachwissens. Viele Trainer kennen sicherlich die Situation: Man erklärt und erklärt – und scheinbar kommt nichts beim Kunden an. Klientenzentrierte Gesprächsführung geht vielmehr davon aus, dass ein gutes zwischenmenschliches Klima unterstützend für den Kunden wirkt – und dazu kann der Trainer mit seinen kommunikativen Fähigkeiten wesentlich beitragen. Dafür hat Rogers, sozusagen der Erfinder der klientenzentrierten Gesprächsführung, drei Merkmale beschrieben, auf deren Grundlage eine Einstellungs- und Verhaltensänderung beim Kunden erfolgen kann (Rogers 1993, Rogers 1994):
1. Kongruenz: Damit ist die „Echtheit“ gegenüber dem Kunden gemeint, ohne sich hinter einer (beruflichen) Fassade oder Maske zu verstecken. Das heißt allerdings nicht, dass man „das Herz auf der Zunge trägt“. Vielmehr geht es um die reflektierte und offene Wahrnehmung des eigenen Therapeutenerlebens im Rahmen der Kundeninteraktion. Dabei sollten auch keine widersprüchlichen verbalen und nonverbalen Signale gesendet werden („Schön, dass Sie da sind!“ – und dabei wegschauen).
2. Akzeptanz: Das steht für die bedingungslose positive Wertschätzung des Kunden inklusive seiner Schwierigkeiten und Eigenheiten. Diese Wertschätzung darf nicht an Bedingungen gebunden sein, wie beispielsweise regelmäßige Trainingsbeteiligung. Es bedeutet aber auch nicht, dass der Trainer allem zustimmen muss und alles billigen muss, was der Kunde sagt. Dennoch muss der Kunde im Sinne der Akzeptanz weiterhin das Gefühl haben, dass sich die grundsätzlich wertschätzende Beziehung durch eine Meinungsverschiedenheit nicht ändert.
3. Empathie: Empathie steht für das einfühlsame Verstehen der Erfahrungen, der Probleme und subjektiven Welt des Klienten. Der Trainer muss demnach in der Lage sein, sein eigenes Erfahrungssystem und seine eigene Sichtweise zu verlassen, um sich in die Perspektive des Kunden zu begeben. Gleichermaßen muss aber auch die Grenze der emotionalen Identifikation eingehalten werden, damit ein gewisser Abstand noch gewahrt wird.
Diese drei Merkmale der klientenzentrierten Gesprächsführung gehen mit der Grundhaltung einher, dass sich der Trainer mit seinem Fachwissen und seiner Sichtweise in der Trainer-Kunden-Kommunikation stets im Hintergrund hält. Es geht um eine grundsätzliche Gesprächshaltung, durch die ein Raum geschaffen wird, in dem es dem einzelnen Kunden möglich wird, ein eigenes Verstehen und eigene Lösungen zu entwickeln. Ratschläge und Bewertungen seitens des Trainers werden vermieden und durch nichtdirektives Verhalten, aktives Zuhören sowie Empathie und Akzeptanz ersetzt.
Konsequenzen für die Trainerpraxis
Insbesondere im Rahmen eines gesundheitsorientierten Fitnesstrainings sollte der Fokus nicht nur auf der biomedizinisch- trainingswissenschaftlichen Perspektive liegen. Die Berücksichtigung der pädagogischen Perspektive von Sport- und Bewegungstherapie kann sowohl bei der Trainingsplanung als auch bei der Trainingsdurchführung die Qualität des Angebots deutlich erhöhen und zur nachhaltigen Kundenbindung beitragen.
Prof. Dr. Andrea Schaller | Professorin an der IST-Hochschule für Management und für den Master-Studiengang „Prävention, Sporttherapie und Gesundheitsmanagement“ verantwortlich. Ihre Schwerpunkte liegen in den Bereichen Bewegungstherapie- und förderung, Gesundheitspsychologie und -pädagogik, Qualitätsmanagement und Evaluation im Gesundheitswesen sowie wissenschaftliches Arbeiten.
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